据白堆子站工作人员介绍，5日下午1点左右，工作人员柴世龙发现一名老太太在站台转来转去，好像在找人。柴世龙询问后得知，老人第一次来北京。当天她与女儿在北京西站上车，车上人很多，她与女儿被人群隔开。列车行至白堆子站时，她听到女儿喊她下车，但她下车后却没看到女儿。此时列车已驶离该站。
柴世龙将情况告知综控室，请求在9号线多个站点播放寻人广播。约半小时后，国家图书馆站发回信息称，该站一位女士在寻找母亲，可能是老人的女儿。白堆子站工作人员将老人送上列车，请求国家图书馆站安排工作人员到指定位置等待老人。最终，老人与女儿会合。
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